L'écoute active favorise la confiance et ... la sympathie !

Alors, écoutons-nous, activement !

Aujourd’hui, je souhaite vous partager quelques éléments sur la notion d’écoute active. C’est un concept dont on vous a certainement déjà parlé et qui contribue au déroulé de nombreuses formations en communication et management.

Avant de démarrer la lecture, vous pouvez vous poser ces quelques questions :

Quand a été la dernière fois que j'ai été en écoute active ? Ai-je vraiment, activement, écouté la personne ? Qu’ai-je retenu ? 

L’écoute active, en tant que méthode de communication, a été développée par Carl Rogers. Carl Rogers est le psychologue américain qui est connu pour avoir développé une approche centrée sur la personne (« Person-centered Approach »), dès les années 1950. 

Très simplement, l’écoute active se définit par son terme : il s’agit d’écouter, activement, ce que l’autre a à nous dire. 

Pourtant, ce n’est pas une chose si simple. Pour comprendre sa difficulté, arrêtons-nous sur la différence entre “entendre” et “écouter”. Lorsqu’on le peut, entendre est instinctif, naturel, habituel. Nous entendons notre réveil le matin, la joie des enfants dans une cour d’école, une porte qui claque, les voitures qui circulent dans la rue ou les oiseaux qui chantent le matin. Pourtant, nous ne les écoutons pas vraiment. Ces bruits disparaissent au moment où notre attention se porte sur autre chose, comme le bruit de la machine à café ou la question que notre collègue vient de nous poser. Écouter, en revanche, demande de la concentration et de la disponibilité. Écouter est intentionnel, volontaire, actif. Écouter demande de faire preuve d’engagement physique et intellectuel. Aussi, l’écoute active requiert un effort particulier et nous demande de nous défaire de notre paresse intellectuelle. 

Heureusement, cet effort sera très vite récompensé. Parmi ses nombreux avantages, l’écoute active permet de :

• Créer un climat de confiance dans l’échange, et ainsi favoriser un environnement de travail vertueux. Par exemple, un manager qui écoute vraiment ses équipes pourra plus facilement anticiper les besoins et attentes de chacun et chacune. 

• Créer les conditions d’une expression libre et saine, et ainsi favoriser un échange constructif. Par exemple, lors d’un désaccord en entreprise, le fait de montrer à l’autre que ses objections sont écoutées et comprises, donc qu’il est considéré, diminue un éventuel sentiment d’animosité.

• Obtenir une analyse plus fine d’une situation, et ainsi être capable de bénéficier de cette analyse ultérieurement. Par exemple, lors d’un processus d’embauche, l’écoute active du candidat lui permettra de solidifier son argumentaire lors de la phase de négociation avec le recruteur.  

L’être humain, par nature, adore parler de lui. Faire preuve d’écoute active, c’est donc aussi inspirer de la sympathie chez son interlocuteur. 

Et concrètement, comment fait-on ?

Pour ce qui est de l’application, j’aime bien reprendre le modèle développé par Aysseline de Lardemelle, coach et créatrice de contenus de formations soft skills. 

Ce modèle nous dit que faire preuve d’écoute active, c’est avant tout être : 

• Disponible

Pour ce faire, je m’adapte à l’autre (par exemple, en calquant mon mode de communication au sien) et je pratique l’écoute silencieuse (par exemple, via des hochements de tête).

• Curieux

Pour ce faire, je questionne et cherche à approfondir le propos de l’autre, en privilégiant les questions ouvertes / orientées à celles fermées / orientées. 

• Ouvert

Pour ce faire, je reformule et m’assure de la bonne réception des informations, à intervalles réguliers. 

Et à cela il faut ajouter le fait d’être … concentré sur l’instant présent ! 

Essayez de faire preuve d’écoute active lors de votre prochaine conversation, surtout si elle ne fait pas plus de 5 minutes, l’exercice sera plus simple. Vous le constaterez par vous-même, la sensation sera très plaisante. 

Aujourd’hui, plus que jamais, nous devons écouter l’autre et faire preuve d’écoute active.

D’autant plus que nous en retirons un bénéfice immédiat, car comme le disait La Rochefoucauld dans ses Maximes : 

« Il faut écouter ceux qui parlent, si on veut en être écouté ».